任何一個企業(yè)都要面對三個核心環(huán)節(jié)：銷售、生產(chǎn)、資源（人財物），因此計算機軟件和數(shù)據(jù)應(yīng)用也在這三個方面應(yīng)運而生：客戶管理（CRM）、流程管理（BPM）、資源管理（ERP），下面我們就分別介紹這幾個主要領(lǐng)域的變遷和趨勢。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）簡稱CRM，是任何一家企業(yè)的主戰(zhàn)場，如果銷售不出去產(chǎn)品，就會導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，占用現(xiàn)金流，嚴(yán)重者可直接讓企業(yè)破產(chǎn)。
傳統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)是以客戶為中心建立的一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
隨著信息化系統(tǒng)的不斷探索，當(dāng)下CRM系統(tǒng)已經(jīng)從早期的主要以記錄和收集客戶資料、管理銷售的單點式管理延伸到了覆蓋企業(yè)“營銷、銷售、服務(wù)”一體化的客戶全旅程的業(yè)務(wù)范圍上來。
醫(yī)院PRM，即病人關(guān)系管理系統(tǒng)（Patient Relationship Management），是指在醫(yī)療機構(gòu)中應(yīng)用病人關(guān)系管理的理念和技術(shù)，PRM通過綜合管理患者信息、提供個性化服務(wù)和建立良好的患者關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院與患者之間的有效溝通和互動。主要功能有：客戶檔案、投訴中心、隨訪中心、決策分析、呼叫中心、短信中心、營銷管理和系統(tǒng)管理。這些主要的功能給緩解醫(yī)患關(guān)系帶來很大的幫助。
由于國外醫(yī)療市場是開放市場，市場競爭就需要更加重視客戶管理，PRM除了關(guān)注服務(wù)病人的個案管理之外，還重點著眼于對市場的深度數(shù)據(jù)分析，包括當(dāng)?shù)亟?jīng)濟收入、人口變化、疾病譜變化等的數(shù)據(jù)分析，從而找到細(xì)分市場的商機。國內(nèi)醫(yī)療是一個封閉市場，行業(yè)政策不允許醫(yī)院做營銷，因此這里就不詳細(xì)闡述，有興趣的讀者朋友可以自己上網(wǎng)找找相應(yīng)的研究文章。
業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management）簡稱BPM，是我們今天討論的重點議題，因為醫(yī)療行業(yè)也正在吸收優(yōu)秀的流程管理模式來提升優(yōu)化復(fù)雜的醫(yī)療流程，降低成本和提高效率。
一般來說，任何企業(yè)（包括醫(yī)院）的生產(chǎn)和服務(wù)流程都需要關(guān)注三個核心環(huán)節(jié)：質(zhì)量、風(fēng)險和效率，終極目標(biāo)都是為了控制和減少成本。生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用最早起源于二戰(zhàn)期間的美國企業(yè)，但真正意義上把數(shù)據(jù)應(yīng)用和統(tǒng)計學(xué)深入植入流程控制的先驅(qū)和標(biāo)準(zhǔn)性人物是威廉·愛德華茲·戴明（William Edwards Deming）博士，也就是很多管理者經(jīng)常掛在嘴邊的PDCA循環(huán)的發(fā)明人，也稱戴明循環(huán)。經(jīng)過幾十年的企業(yè)管理經(jīng)驗的積累，涌現(xiàn)出了更多成熟的管理模式，其中最著名的BPM管理模式要數(shù)六西格瑪管理（6 Sigma），該模式大量使用了數(shù)據(jù)分析。
在我們介紹六西格瑪之前，首先需要了解下六西格瑪模式中兩個最重要的分析工具——質(zhì)量管理分析工具：統(tǒng)計流程管理（Statistical process control，縮寫SPC）和風(fēng)險管理分析工具：失效與后果分析（Failure mode and effects analysis，縮寫FMEA）。
■SPC
SPC是企業(yè)廣泛應(yīng)用的品質(zhì)（質(zhì)量）管理的分析方法，由沃特·休哈特在1931年指出“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面，而我們是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異。該方法采用管制圖統(tǒng)計方法來監(jiān)測和管理相關(guān)流程，以助于確保流程的高效運行，生產(chǎn)出更多符合規(guī)范的產(chǎn)品，減少返工或報廢的浪費。關(guān)鍵工具包括趨勢圖、控制圖，對持續(xù)改進(jìn)的關(guān)注以及實驗設(shè)計。當(dāng)代企業(yè)的生產(chǎn)線早在上世紀(jì)60年代開始就已廣泛運用統(tǒng)計過程控制。美國貝爾實驗室科學(xué)家沃特·安德魯·休哈特是該方法的發(fā)明者。
圖1是一個典型的流程管制圖（control chart），我們可以看到圖中流程中有兩處波動點：①說明可能有某個特別的影響因素導(dǎo)致流程出現(xiàn)極值情況；②說明流程已經(jīng)完全偏離了正常軌跡，要么是因為做出了某些改進(jìn)工作；要么是因為異常行為導(dǎo)致整體流程改變，就需要及時糾偏。
管制圖的內(nèi)涵是流程數(shù)據(jù)的支撐，其管制的上下線設(shè)置都有嚴(yán)格的統(tǒng)計值規(guī)定，通常采用 +/-3 sigma 區(qū)間，允許一定的容錯空間。但在有些精密流程中，可能控制在 +/-1 sigma，甚至是更低的區(qū)間，達(dá)到保證流程穩(wěn)定性的目的。
SPC在國外的醫(yī)療行業(yè)也有廣泛的研究和應(yīng)用，制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的美國衛(wèi)生保健研究和質(zhì)量機構(gòu)（Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ）在其官方網(wǎng)站發(fā)布的白皮書中積極倡導(dǎo)醫(yī)院采用SPC改善流程和提升醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院管理中相關(guān)的研究結(jié)果也是非常之多。不過國內(nèi)醫(yī)院在這塊的研究基本還不多，處于初期階段，有興趣的讀者朋友可以朝這個方向上努力，搞出來一些研究成果。
■FMEA
事后補救不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)發(fā)，防范于未然才是管理的最高境界， FMEA就是基于這個出發(fā)點應(yīng)運而生的。從上世紀(jì)50年代，美國海拉曼公司首次開發(fā)FMEA并使用到海軍新式戰(zhàn)斗機操作系統(tǒng)設(shè)計過程。到1993年包括美國三大汽車公司（通用，福特，克萊斯勒）和美國質(zhì)量管理協(xié)會在內(nèi)，美汽車行業(yè)集團（AIAG）組織采用并編制FMEA參考手冊。如今FMEA已經(jīng)成為IAFT16949體系必備要求，并成為質(zhì)量管理行業(yè)最為底層而且核心的管理工具。
FMEA產(chǎn)生的原因十分有趣：在持續(xù)的生產(chǎn)制造過程中，工程師和科學(xué)家發(fā)現(xiàn)“直覺，往往容易出錯！”。這體現(xiàn)在操作工總是覺得自己組裝不會出錯，工程師總是覺得自己發(fā)現(xiàn)的小缺陷沒有必要更改，負(fù)責(zé)人總感覺自己管理的制程沒問題。直覺往往在一定程度上放大了我們對周遭環(huán)境因素的感知，但也能蒙蔽事實背后的真正原因。FMEA的出現(xiàn)的意義在于，人類已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)只有不斷深挖，追根溯源的，才能找到工藝的最優(yōu)解，實現(xiàn)良率最大化。
然而，F(xiàn)MEA的推進(jìn)過程并不是一帆風(fēng)順的，因為人性的多樣化。在工作和生活當(dāng)中，大家會看到，身邊的人往往分兩撥：一種是“差不多就得了，能達(dá)到自己的最低要求即可”類，還有一種是“刨根問底，要搞清楚底層道理和背景故事”類。之所以這樣分類是因為兩種不同做法體現(xiàn)了其人生觀和價值觀底層邏輯的不同。前者只希望和和氣氣開心就好，而后者一定要實現(xiàn)方案的最優(yōu)化。這本沒有對與錯的價值觀其實在生活中都能夠和平相處，畢竟是各過各的生活，大家開開心心就好?？墒且坏┓旁谫|(zhì)量管理的世界里，就會出現(xiàn)水火不相容，誰都看不起誰的情形。原因在于，質(zhì)量管理的底層邏輯是“墨菲定律”（圖2）。
墨菲定律的解讀是：如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。對于可能存在的風(fēng)險，“差不多”先生覺得可以一筆帶過，而“零缺陷”先生覺得要不斷分析其中的根本原因，然后找到解決對策。FMEA就是由第二類人提出和優(yōu)化，并且在這幾十年的不斷迭代中，已經(jīng)逐漸變?yōu)橐环N考慮問題的思考方式。
FMEA是企業(yè)廣泛應(yīng)用的可靠性設(shè)計的分析方法，應(yīng)用于制造業(yè)產(chǎn)品生命周期的各個階段，在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用也在日益增多。失效原因是指加工處理、設(shè)計過程中或項目/物品/服務(wù)本身存在的任何錯誤或缺陷，尤其是那些將會對消費者造成影響的錯誤或缺陷。
FMEA可以幫助企業(yè)預(yù)測故障發(fā)生的概率和嚴(yán)重程度，從而制定相應(yīng)的預(yù)防和維護策略，旨在對系統(tǒng)范圍內(nèi)潛在的失效風(fēng)險加以分析，以便按照嚴(yán)重程度加以分類，或者確定失效對于該系統(tǒng)的影響。FMEA管理模式主要有以下兩大優(yōu)勢：
?降低成本與資源利用：通過分析故障模式及其潛在影響，企業(yè)可以優(yōu)化資源的利用，降低維修和維護成本。通過提前預(yù)防故障，可以減少產(chǎn)品召回、維修和報廢等成本，提高效益。
?提升客戶滿意度：通過減少故障發(fā)生和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，有助于提高客戶滿意度?？煽康漠a(chǎn)品和系統(tǒng)能夠滿足客戶的需求，提供更好的使用體驗，增強客戶對品牌和組織的信任和忠誠度。
FMEA有著名的八大步驟（圖3），雖然每個企業(yè)在實施細(xì)節(jié)上有些差異，但基本都會遵循這些順序。FMEA看上去是一種規(guī)矩的制定，但對系統(tǒng)分析①則需要充分用到數(shù)據(jù)分析，因為數(shù)據(jù)是真實反映客觀情況，是不會說謊的。同理在進(jìn)行失效分析②的時候不但需要有資深的行業(yè)專家的深度參與，更需要建立成熟的數(shù)據(jù)模型來找到導(dǎo)致失效的主要和次要的風(fēng)險因素，從而達(dá)到對它們的有效管控和處理的目的。
近年來，隨著人工智能等前沿新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人工智能 （AI） 和機器學(xué)習(xí) （ML） 正在通過自動化風(fēng)險評估流程來改變 FMEA 方法。傳統(tǒng)的 FMEA 需要跨職能團隊手動識別故障模式及其相關(guān)風(fēng)險，人工智能驅(qū)動的算法則可以分析大量數(shù)據(jù)集、歷史故障信息和工藝參數(shù)，以自主識別潛在的故障模式并評估其風(fēng)險。這不僅加快了FMEA流程，還減少了風(fēng)險識別中人為錯誤的可能性。
FMEA在國內(nèi)外的醫(yī)療行業(yè)都有著廣泛的應(yīng)用，尤其在臨床用藥、手術(shù)操作、日常護理等過程中的風(fēng)險管理，相關(guān)的研究成果也非常豐富，本文就不詳細(xì)例舉。
本文中的內(nèi)容大多是基于我本人在從業(yè)過程中的切身體會和對討論議題的個人看法，若有不妥之處，敬請諒解，也歡迎在評論區(qū)留言。感謝大家的點贊、評論加關(guān)注。咱們下期再見！
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